为打造精品服务品牌，提高群众满意度。我院于2014年3月21日成立六安市人民医院客户服务中心，4月17日举行了揭牌仪式。随着医院服务领域的拓宽、服务模式的改变，2015年7月客户服务中心正式更名为六安市人民医院患者服务部。按照医院统一规划，2019年6月28日患者服务部由外科医技楼搬迁至13号楼四楼（院前急救楼上），客服人员一如既往以饱满的工作热情为患者提供服务。 

患者服务部本着“以病人为中心，患者至上”的服务宗旨，目前工作分为五大版块： 

客户服务中心

一、出院患者电话回访    

“微笑以声音传递，真诚以服务体现”，科室设有7部出院患者随访热线及健康咨询热线，2016年5月电话回访模式有了新的转变，出院患者电话回访回归临床，患者服务部以10—20% 随机抽查的形式进行问卷调查，对不满意患者电话回访，全方位为患者提供咨询及心理疏导等服务，旨在提高我院医疗服务水平。

同时开展的特色服务主要有：

二、门诊住院患者短信满意度调查

收集患者就医过程中的意见和建议，不断改进服务流程，提高患者满意度。

三、3950120客服热线电话

主要接听就医咨询、门诊预约及医务类小投诉，同时向广大市民朋友开展健康宣教。

四、  综合便民服务

外科医技楼一楼设有综合服务台，做到首问负责、主动服务、微笑服务，有序分诊导诊。设有便民服务，提供老花镜、针线包等；免费提供公共轮椅、平车服务，2018年8月同时引进“小V共享轮椅”，是对原有公共轮椅的补充，患者只需微信扫码解锁即可免费使用2小时；2018年10月8日配合全面实行社会保障卡就医规定，综合服务台设置便民宝服务，可以激活、修改密码等；2019年6月1日引进“晓曼”智能机器人，位于儿科楼大厅，协助智能分诊导诊。通过一系列便民惠民措施方便患者就诊。

五、  设立院长代表岗

为进一步改进工作作风，掌握和处理医疗活动中出现的问题，优化诊疗流程、提高服务质量，改善就医体验、提升患者满意度，我院于2016年3月在外科楼一楼增设院长代表岗，现场解决问题，由患者服务部负责排班，定期督查各类事件处理情况。

分级转诊中心

  为了实现将基层医院的基本医疗服务和三级医院的综合性医疗服务有机结合，小病进基层，大病进医院、康复回社区的就医格局，以达到医疗资源合理利用，医院之间相互协调发展，做好分级诊疗转诊后续服务工作，畅通转诊流程，我院于2016年5月1日成立转诊服务中心。我们将深入学习卫计委分级转诊工作的各项方针、政策，把握医保农合最新的政策与动态，为患者提供方便、快捷、优质的服务。2018年10月8日平台升级实现“一卡通”，各类医保患者持社保卡即可从平台办理读卡转诊手续。目前我中心主要为各县、区城乡居民医保、职工医保患者提供转诊咨询、政策宣传，VIP患者全程陪同、异地转诊办理等服务。

 人生的第一张身份证明

           ——《出生医学证明》的发放

宝宝从呱呱坠地的那一刻起，都将拥有人生中的第一张身份证明——《出生医学证明》。

我院产科每月都要迎接200到300位新生宝贝的诞生，2013年4月至2015年11月出生医学证明是由产科发放。随着我国全面放开二胎政策，办证人数逐渐增加，同时也为了维持产科病房正常的工作秩序，患者服务部自2015年11月11日起承接了出生医学证明的办理工作。截止2018年底已顺利首次签发 8200余份，现将办理医学证明相关事宜梳理如下：

一、办证时间：周一至周五正常上班时间。（国家法定节假日

不予办理）

二、办证地点：儿科楼五楼 → 出生医学证明办理处。

三、办理人：宝宝父母任一方。

四、办理所需证件：

1、产妇住院期间办理时，请您在出院前携带父母双方身份证原件和复印件、产房签发《出生医学证明》首次签发登记表，若因特殊原因超过一个月未能办理的，请加带夫妻双方户口本。

 2、若委托第三方办理，需要由宝宝母亲手写的委托书，且提供第三方的身份证原件及复印件，同时携带父母身份证原件及复印件。

五、特殊情况说明:

1、宝宝跟第三方姓，需母亲手写申请书存档，由此引起的一系列后果（如派出所不予入户等），由申请人负责。

2、《出生医学证明》自1996年开始办理，1996年1月1日前出生的公民如需《出生医学证明》，需要母亲与孩子做亲子公证，以司法公证处出具的“出生公证书”为合法有效文件；1997~2013年4月之间在我院出生的宝宝，需要携带父母双方身份证、户口本、出院证、出生医学记录，必要时复印原始病案中的病历首页、出院记录、分娩记录。

3、产妇信息前后不符，需要母亲与孩子做亲子鉴定，然后去金安区保健院方能办理。

4、若母亲确定宝宝为单亲家庭，父亲身份默认为无，需母亲手写声明，由此引起的一切后果，由申请人负责。

5、办理《出生医学证明》的有效证件为：身份证、户口本、护照。

6、《出生医学证明》一经签发，不得更改！

配送服务中心

自2016年3月1日起实达物业接管原百洁公司，服务范围涵盖全院各个病区及医技科室,主要服务范围有24小时标本收集运送、检查单预约、陪检、转科运送、办公用品配送等，为医院发展提供高效、优质的服务。

护理员统筹管理  

2015年11月全院护理员纳入患者服务部统筹管理,资源填充到门诊、医技等科室薄弱岗位，通过培训上岗、统一着装、为患者提供协助挂号就诊、搀扶老弱病残、设立绿色通道、增加了便民服务措施，有序引导患者就医。

患者服务部一切“以病人为中心”，满足患者需求出发，聆听患者心声，全心全意为患者服务，优化就医流程，尽力缩短就医时间，搭建起一座医院与患者的桥梁，构建和谐医患关系，让患者享受舒适、顺畅的就诊环境与就医体验。